Insights do CEO

Já perdi a conta de quantas vezes entrei nos parques da Disney em Orlando.

Mas, por mais que eu repita esse roteiro, existe um momento que sempre se repete: eu paro e observo a operação ao meu redor. Não como visitante. Como alguém que trabalha com turismo e sabe o quanto é difícil fazer tudo parecer simples.

Muitas pessoas visitam a Disney e enxergam magia. Eu também. Mas, ao mesmo tempo, vejo processos, treinamento, atendimento e uma obsessão pelos detalhes que ajudam a explicar por que milhões de pessoas retornam ano após ano.

A primeira lição que aprendi é que detalhes não são decoração. Eles são a experiência. A trilha sonora, os aromas, a forma como os funcionários interagem com os visitantes. Tudo foi pensado para provocar uma sensação específica em cada etapa da jornada.

A segunda lição é que grandes empresas não esperam os problemas acontecerem. Elas trabalham para evitá-los. A Disney investe fortemente em antecipar necessidades e resolver situações antes mesmo que elas se tornem reclamações. E a terceira lição talvez seja a mais importante de todas.

A Disney não vende ingressos. Ela vende memórias.

Quando uma família passa anos planejando uma viagem, ela não está comprando apenas hospedagem, transporte ou entradas para os parques. Ela está depositando expectativas.E essa é exatamente a forma como eu acredito que o turismo deve ser tratado.

Cada viagem representa um sonho, um investimento e um momento que não volta. Por isso, muito do que aprendo observando a Disney acaba influenciando a maneira como conduzo meu trabalho todos os dias. Porque, no fim das contas, não se trata apenas de organizar viagens.

Trata-se de ajudar pessoas a criarem lembranças que vão carregar para o resto da vida.