Antes de começar a trabalhar, antes mesmo de conhecer nosso local de trabalho no parque, nossos managers, enfim, antes de tudo, passamos um dia agradabilíssimo na Disney University, num treinamento muito especial, chamado “Traditions”, que nos apresenta à filosofia de trabalho da Disney “empresa”. Neste dia, recebemos nosso name tag, o language pin, e conhecemos uma das coisas que considero mais importantes no atendimento impecável que a Disney, através de seus Cast Members, proporciona a seus Guests, que são os “Guidelines for Guest Service”. Todos são importantes, e, acredite, alguns deles carregamos conosco para o resto de nossa vida profissional, independente da área ou empresa onde você irá trabalhar. Os 7 guidelines são os seguintes:

 

  1. Make Eye Contact and Smile
  2. Greet and Welcome Each and Every Guest
  3. Seek Out Guest Contact
  4. Provide Immediate Service Recovery
  5. Display Appropriate Body Language at All Times
  6. Preserve the “Magical” Guest Experience
  7. Thank Each and Every Guest

 

Hoje, quero dividir com vocês uma experiência muito especial que tive no Magic Kingdom, num comecinho de noite, que exemplifica bem o significado do 6o. guideline…

 

Um final de tarde, um colega havia se sentido mal e precisou deixar o parque antes do horário normal. Como era mês de Julho e o Magic Kingdom estava lotado, houve a necessidade de remanejamento de Cast Members e nesse dia, pela primeira vez, meus managers, gentilmente pediram, se eu poderia passar umas duas horas como “greeter” na entrada da Barnstormer, a montanha russa do Pateta”, em Mickey’s Toontown Fair. Mudei meu “costume” e segui para a encantadora terra do Mickey. Como “greeter”, a única coisa que precisava fazer, era dar informação aos guests que me procurassem, medir a altura das crianças para a atração, além de passar as orientações daquela atração, caso alguém questionasse alguma coisa. Um trabalho bastante agradável, pela oportunidade e liberdade que você tem de conversar e interagir com guests durante todo o tempo que ficava lá.

Magic Kingdom - Casa da Minnie

Com a chegada da noite, as luzes do parque foram acesas e, é claro, também as casas do Mickey e Minnie. À noite, cai bastante o movimento de guests em Mickey’s Toontown Fair, então, o greeter da Barnstormer fica bastante livre para observar tudo o que acontece naquela cidadezinha tão especial. Notei que uma pequena menina deixou a casa da Minnie junto aos seus pais, parou em frente à entrada da casinha e olhava, bastante intrigada, para a fachada da casa. Falava alguma coisa com os pais, os pais respondiam, mas, ela continuava olhando para a casa da Minnie, buscando alguma resposta… O pai da criança me viu na porta da montanha russa, que fica em frente à casinha da Minnie e falou alguma coisa com a pequenina que, imediatamente, se dirigiu até onde eu estava. Ela chegou até mim, um pouco tímida, disse “olá” e então, pude descobrir o que tanto a estava intrigando. Perguntei seu nome, ela disse que era Caroline, e perguntei como eu poderia ajudá-la. Ela disse que tinha apenas uma pergunta, muito importante, para me fazer, e que provavelmente, somente eu poderia responder. Perguntei o que ela queria saber, e ela, com a expressão cheia de expectativa me disse o seguinte:

 

“Eu acabei de sair da casa da Minnie. Ao chegar aqui fora, vi que lá no alto da casa, existem duas janelas, que tenho certeza, são do quarto da Minnie. As luzes estão acesas, e eu queria saber como a Minnie vai até lá em cima, se não existe nenhuma escada dentro da casa dela?”

 

Numa fração de segundos, acreditem, um milhão de coisas passaram pela minha mente, mas, me abaixei para ficar mais ou menos na altura dela, pedi a ela que olhasse para a casinha da Minnie e disse apenas:

 

“Onde você está, Caroline?”

 

Ela me respondeu: “Eu estou em Walt Disney World.”

 

Perguntei a ela: “Em que parque você está?”

 

A pequenina disse: “Estou no Magic Kingdom!”.

 

Disse a ela: “Que tipo de lugar é o Magic Kingdom?”

 

Ela, sem pestanejar, respondeu: “O Magic Kingdom é um lugar mágico!”

 

E eu concluí: “Muito bem, pequena princesa, o Magic Kingdom realmente é um lugar mágico… Você está no meio da magia de Disney, e a escada que conduz a Minnie ao seu quarto para dormir, como tudo aqui, também é mágica… Ninguém pode vê-la, só mesmo a Minnie, na hora de ir dormir, depois que o parque fecha e todos os guests vão embora!”

 

Ela olhou para mim, abriu um sorriso enorme, juntou as duas mãozinhas e disse: “Oh, my God! Uma escada mágica!!!!! Claro que tinha que ser assim!!! Como não pensei nisso antes??”

 

E saiu correndo, feliz da vida, contando para os pais que a aguardavam na frente da casinha da Minnie a grande descoberta que ela havia feito sobre a escada mágica…

 

Para minha total surpresa, um dos meus Area Managers, estava bem atrás de mim, na entrada da Barnstormer, acompanhado tudo e ouvindo cada palavra que eu disse à pequena Caroline. Ele veio na minha direção e disse que em todo o tempo dele na Disney, nunca tinha visto uma maneira tão especial de preservar a experiência mágica de uma criança, como eu havia feito com aquela menininha. Ele perguntou como eu consegui chegar naquela resposta, porque, ele acreditava que jamais conseguiria pensar em algo tão rápido para responder e, principalmente, convecer a criança como havia acontecido… Disse a ele que não havia tempo de pensar, de criar, então, o caminho era embarcar no clima de magia do parque e deixar o “Pixie Dust” fluir naturalmente…

 

Ele deixou aquela área do parque e eu deixei uns 30 minutos depois. Quando cheguei ao office do Fantasyland, todos estavam sabendo do que havia acontecido, havia alguns bilhetinhos de outros managers e cast members na minha mailbox, e um especial, pedindo que eu procurasse ainda naquela noite, o manager responsável por Fantasyland e Mickey’s Toontown Fair naquela noite. Fui encontrá-lo no parque, supervisionando o fechamento das atrações, e ele pediu que o acompanhasse até o escritório, onde ele me entregou um Guest Service Fanatic Card, junto a um pin especial do Fantasyland.

 

Fazer parte da magia e preservar a experiêcncia mágica de uma criança… Não tem preço!!

Por Tatiana Colledan

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